Όχι, δεν είναι οι άλλοι βλάκες...

Χτες πήγα στο γήπεδο, σε έναν αγώνα της ομάδας μας με τον 7χρονο γιό μου. Νικήσαμε 1-0 και μετά τον αγώνα, όλο χαρά, πήγαμε στο κατάστημα της ομάδας στην κάτω μεριά του γηπέδου για να αγοράσουμε μια φανέλα με το όνομα και το νούμερο ενός αγαπημένου του παίκτη.

Μαζί βρήκαμε ποια φανέλα του άρεσε, διαλέξαμε το αμέσως μεγαλύτερο μέγεθος (9-10 ετών) για να μπορεί να την φορέσει 2-3 χρόνια και μετά ξεροκατάπια με την τιμή της φανέλας. Δεν παίρνεις κάθε μέρα στο γιό σου την φανέλα της ομάδας σας.

Την πήρα στο χέρι και πήγα λοιπόν στο ταμείο να πληρώσω την αναγραφόμενη τιμή. 

Που να ήξερα...

Στο ταμείο, αφού περιμέναμε υπομονετικά περί τα 15 λεπτά στην ουρά, η υπεύθυνη του καταστήματος μου είπε σαν να ήταν το φυσιολογικότερο πράγμα στον κόσμο, ότι η τιμή που έπρεπε να πληρώσω δεν ήταν η αναγραφόμενη, αλλά €10 παραπάνω, διότι είχαν κάνει λάθος και δεν είχαν τιμολογήσει τα €10 παραπάνω της στάμπας με το όνομα του παίκτη και το νούμερο.

Στην αρχή δεν κατάλαβα καλά και ρώτησα αν είχα κάνει εγώ κάποιο λάθος και είχα πάρει λάθος φανέλα, γιατί όλες οι φανέλες από εκεί που την πήρα είχαν την ίδια τιμή. Με αδιάφορο ύφος μου απάντησε πως αν δεν μου χρεώσουν τα €10 παραπάνω θα έπρεπε να τα πληρώσουν οι ίδιοι.

Φυσικά αυτό ήταν ψέμα, καθώς η καταχώρηση στην αποθήκη (αν έχουν τρίτης κατηγορίας βιβλία) γίνεται με το καρτελάκι και το barcode του κάθε προϊόντος. Αν δεν έχουν 3ης κατηγορίας βιβλία τότε απλά χρεώνεται η αποθήκη με το κόστος αγορασθέντων χωρίς καν να υπάρχει χωριστή χρέωση όταν βγει η φανέλα. 

Ή φαίνομαι πιο άσχετος από όσο είμαι στην πραγματικότητα, ή η συγκεκριμένη υπεύθυνη καταστήματος έχει τόση σχέση με την εξυπηρέτηση πελατών όση έχουν οι επίμονοι πωλητές χαρτομάντηλων στα φανάρια.

Η ουσία παραμένει πως το official κατάστημα της ομάδας μου, όπου πάνε οι φίλαθλοι-πελάτες για να αγοράσουν με χαρά τα προϊόντα της ομάδας, πιθανόν στην τριπλάσια τιμή από την κανονική για να βοηθήσουν και την ομάδα, αντιμετωπίζονται ως ηλίθιοι. 

Ίσως αυτή η νοοτροπία φταίει πως η ομάδα μου έχει κάθε τόσο οικονομικές δυσκολίες. Ή ίσως η νοοτροπία αυτή, δηλαδή πως ο πελάτης είναι βλάκας, φταίει για την γενικότερη κατάσταση της οικονομίας. Όπως οι ταξιτζήδες που παλιά χρέωναν τους αδαείς ξένους ταξιδιώτες 30 και 40 χιλιάδες δραχμές για να τους πάνε από το Ελληνικό στο ξενοδοχείο τους στο Σύνταγμα, ή χρέωναν την χωριάτικη 2.000 δραχμές στους ξένους και 200 δραχμές στους Έλληνες, ή το δωμάτιο ξενοδοχείου €100 στους Έλληνες και €20 στους ξένους.

Αυτή η έλλειψη πελατειακής παιδείας πολλών εμποροϋπαλλήλων ή ακόμα και εμπόρων είναι βέβαιο πως μαστίζει μεγάλο αριθμό ελληνικών επιχειρήσεων στη λιανική. Και τους οδηγεί με μαθηματική ακρίβεια στο λουκέτο.

Όταν αντιμετωπίζεις ως βλάκα ή κορόιδο εκείνον που ο παππούς μου έλεγε πως "φέρνει το ψωμί στο τραπέζι μας”, αναπόφευκτα θα τον χάσεις και θα μείνεις χωρίς ψωμί!

Στην χθεσινή περίπτωση η ομάδα μου έχασε την ευκαιρία να εισπράξει από μένα λίγα παραπάνω χρήματα. Την ίδια φανέλα θα την πάρω από ένα e-shop αύριο ίσως 40%-50% φτηνότερα και δεν θα ξαναγοράσω κάτι από το official κατάστημα, όχι για τις τιμές του, γιατί στηρίζεις την ομάδα πληρώνοντας κάτι παραπάνω, αλλά γιατί μου φέρθηκαν σαν να είμαι βλάκας. Θεώρησαν αυτονόητο πως θα πιστέψω οτιδήποτε βλακεία μου ξεφουρνίσουν, και όταν είδαν ότι δεν έπιασε απλά με αγνόησαν.

Δυστυχώς για τους εμπόρους ισχύει πως η εικόνα της εξυπηρέτησης πελατών τους, και η επιστροφή των πελατών τους για να ξανακάνουν αγορές, είναι τόση όσο ο χειρότερος υπάλληλός τους.

Είτε αυτό είναι ξενοδοχείο, είτε εστιατόριο, είτε μαγαζί με ρούχα της ομάδας τους, είτε δημόσια υπηρεσία όπου φυσικά η κακή εξυπηρέτηση θρέφει την φοροαποφυγή και την απαξίωση του συνόλου των δημοσίων υπηρεσιών από τους πολίτες. Εξάλλου, έχουν και άλλες χώρες καλό καιρό!

Στην εποχή του διεθνούς ηλεκτρονικού εμπορίου και της άμεσης παγκόσμιας σύγκρισης τιμών, για να επιζήσει ένα μαγαζί, μια ομάδα, μια χώρα, χρειάζεται να ενδιαφέρεται για την γνώμη που θα σχηματίσει ο κάθε χρήστης της υπηρεσίας τους ή πελάτης τους.

Μεγάλο μέρος της κακοδαιμονίας μας οφείλεται στην κακώς νοούμενη αντίληψη πως ο πελάτης ήρθε να αφήσει τα λεφτά του, ή ο φορολογούμενος τους φόρους του.

Ζούμε ακόμη στη χώρα της μη-αξιολόγησης, τη χώρα του "ωχ αδερφέ”, τη χώρα που ο πελάτης είναι κορόιδο!

Ώσπου ν’ αλλάξει αυτή η νοοτροπία, θα είμαστε μια υπανάπτυκτη χώρα σε ύφεση, 170η από 171 χώρες σε άμεσες ξένες επενδύσεις (η Β. Κορέα είναι η μοναδική χώρα κάτω από την Ελλάδα), 138η χώρα στην οικονομική ελευθερία από 178 χώρες, και 91η σε ανταγωνιστικότητα παγκοσμίως, και ενώ σήμερα είμαστε ακόμα 40η χώρα σαν ΑΕΠ, θα πέσουμε κι άλλες θέσεις ώσπου να συναντήσουμε την ανταγωνιστικότητά μας. Δηλαδή 91η.

Έχει πολύ ακόμα δρόμο προς τα κάτω. 

Επειδή δεν έχουμε παιδεία!
Επειδή νομίζουμε πως εμείς είμαστε έξυπνοι και όλοι οι άλλοι είναι βλάκες!
Επειδή στην πραγματικότητα δεν είναι βλάκες!

Άγης Βερούτης 

Capital.gr