Σύντομο ανέκδοτο: Εξυπηρέτηση πελατών

Μου τα έλεγε ο γνωστός μου και δεν το πίστευα. Βασικά το πίστευα, δεδομένου του ότι μια χώρα με τόση ομορφιά και πλούτο, όπως η Ελλάδα, εδώ και χρόνια δεν καταφέρνει να μοσχοπουλήσει το τουριστικό της προϊόν.

Στην όμορφη πόλη της Καστοριάς διοργανώθηκε πρόσφατα ένα επιστημονικό συνέδριο και φιλικό μου ζευγάρι αποφάσισε να συνδυάσει τη συμμετοχή της συζύγου με μια μικρή διήμερη απόδραση. Πήγαν, περάσαν καλά και επέστρεψαν.

Όντας λάτρεις των εκδρομών και "βετεράνοι" του αθλήματος, γυρίζοντας από την εκδρομούλα τους αποφάσισαν να συμπληρώσουν τη φόρμα αξιολόγησης του site μέσω του οποίου κλείσανε το ξενοδοχείο (και το οποίο γενικά χρησιμοποιούν για εισιτήρια και ξενοδοχεία).

Κάνανε όμως ένα τραγικό λάθος. Δεν τους άρεσε το ξενοδοχείο! Και είχανε το θράσος να το γράψουν!

Μέσα σε λίγες ημέρες ήρθε στο προσωπικό τους e-mail η απάντηση του ιδιοκτήτη του ξενοδοχείου, στην οποία τους "κατακεραύνωνε" με ειρωνικό ύφος για το ότι δεν τους άρεσε το ξενοδοχείο του!

Πρώτον, τους ενημέρωσε πως σε κανέναν δεν είναι δυνατόν να μην αρέσει η τοποθεσία του ξενοδοχείου. Ένα χωριό με άθλιο οδικό δίκτυο, χωρίς καμία ανάπτυξη και καμία διαθέσιμη δραστηριότητα. Προφανώς μια πανοραμική θέα είναι αρκετή για να νομίζουμε ότι μια αρμαθιά χαμόσπιτα ανάμεσα στα οποία κληρονομήσαμε ένα οικόπεδο είναι ίσα κι όμοια με το Νυμφαίο ή με τον Άγιο Αθανάσιο.

Επίσης, είναι ανεπίτρεπτο να παραπονιούνται επειδή δεν είχανε να παρκάρουν στο χώρο του ξενοδοχείου, με μόνο διαθέσιμο χώρο στο χωριό... τα γκρέμια, επειδή, προφανώς, έφταιγαν οι πελάτες που τις θέσεις τους είχαν "πιάσει" τα ξύλα για το τζάκι. Τζάκι που δεν τους αφήσανε να ανάψουν γιατί "καπνίζει"!

Γενικά η όλη επιστολή ήταν μια σειρά ειρωνικών σχολίων και μπηχτών. Άκρως επαγγελματική συμπεριφορά! Αυτό είναι ένα μόνο μικρό παράδειγμα του πως βλέπουνε πολλοί επιχειρηματίες του τουρισμού (και όχι μόνο) τον πελάτη στην Ελλάδα. Θα πρέπει να είναι και χαρούμενος που είχε την τιμή να τον εξυπηρετήσουμε! Άσχετα αν οι υπηρεσίες και τα προϊόντα μας ήταν κακής ποιότητας, ή έστω όχι του γούστου του.

Σε σοβαρές επιχειρήσεις, τα παράπονα του πελάτη όχι απλά δεν αποτελούν φόβο και τρόμο, πόσω δε μάλλον αιτία για ειρωνικά σχόλια, αλλά πολύτιμη πηγή πληροφοριών για βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών! Επιχείρηση που δε διαχειρίζεται ή διαχειρίζεται κακώς τα παράπονα των πελατών της δεν έχει μέλλον. Μάλιστα, για κάποιους managers η μη ύπαρξη έστω και ενός μικρού ποσοστού αρνητικών σχολίων είναι ανησυχητικό σημάδι για το πως επικοινωνεί η επιχείρησή τους με τους πελάτες της! Εδώ όμως είναι Ελλάδα. Είπαμε, και χάρη τους κάνουμε.

Για αυτό μην εκπλαγείτε αν μια μέρα δεν μας θέλουν ούτε καν για γκαρσόνια στην Ευρώπη...

TopGunZ